Experiência de consumo: entenda porque ela é tão importante para o seu negócio

Às vésperas de 2022 e em plena pós-pandemia, todos nós nos demos conta ou ao menos fizemos a nossa lição de casa sobre o comportamento de nosso público-alvo.

Quando falamos em B2C, o consumidor final, entendemos que ele está muito mais criterioso e exigente em suas escolhas.

É importante lembrar que essa tendência de consumo sempre existiu.  O User Experience (UC) só foi se moldando ao longo do tempo. Aprimorando e refinando sua intenção e procura. Desenvolvendo métodos cotidianos de compra que talvez nem eles saibam ao certo, algo que eles até fazem de maneira involuntária.

Com a tecnologia mais acessível a todos, a experiência de consumo foi elevada a um grau bem mais alto. O que antes era escolhido pelos cinco sentidos, agora, com soluções de negócio e ferramentas tecnológicas, o consumidor busca cada vez mais comodidade, criatividade, adaptabilidade e segurança, tanto na hora da compra quanto da entrega.

De acordo com um estudo recente feito pela Experian, 47% das empresas que se adequaram às demandas digitais estão se saindo muito melhor do que antes. Sobre a experiência digital do consumidor, uma em cada quatro pessoas começou a comprar em outros lugares, porque tal empresa de qual era cliente não se adaptou ao mundo digital. Não é incrível?

Aqui faço uma ressalva muito importante e real. A adequação ao universo digital requer muito estudo, planejamento e assertividade na hora da sua implementação, pois não adianta ter uma ferramenta poderosíssima na mão e não sabê-la utilizar ou não procurar extrair o máximo de seu potencial.

Para apresentar uma experiência de consumo final redonda ao consumidor, os donos dos negócios devem se antecipar a todas as questões que o cliente pode fazer lá na frente: precificação, valor agregado, qualidade do produto, agilidade de entrega, além de outras questões embutidas nessas, como mão de obra e demais custos, por exemplo.

Parece fácil entregar algo para o cliente no fim da compra, mas se tudo não for estrategicamente pensado em todo o percurso, a experiência de compra pode ser penalizada lá na outra ponta, ou seja, na mão do consumidor.

Preço competitivo, entrega rápida e produto de qualidade dependem também de um site seguro ou de uma ferramenta que o cliente sinta confiança em comprar.

Em suma, a equação da UC ficou ainda maior: PC (preço competitivo)+ QP (qualidade do produto) + COS (confiabilidade/segurança)+ CX2 (comodidade peso 2) e AE (agilidade de entrega)= consumidor satisfeito.

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