A VOZ DO CLIENTE DENTRO DAS CONSTRUTORAS

No artigo anterior vimos que a compra de um imóvel é repleta de emoções, muitas dúvidas e inseguranças, mas também representa o alcance de um sonho, de um ideal, para os clientes. Como essa compra é de extrema relevância na vida das pessoas, representa também uma oportunidade para as construtoras se diferenciarem, gerar mais satisfação e novos negócios pelo boca-a-boca.

Mas como trazer a voz do cliente para dentro das construtoras?

Preparamos cinco recomendações apresentadas logo a seguir.

1. Identifique os gaps entre o que o cliente espera em cada fase da compra e o que a sua construtora entrega. Isso significa mapear as expectativas dos clientes em termos padrão da construção, de nível de serviço e atendimento, qualidade e quantidade de comunicações, cumprimento de promessas e linguagem durante esse relacionamento. Adote como medida é a expectativa do cliente.
2. Saiba o quão orientada para o mercado sua empresa está e estabeleça medidas para transformar sua empresa mercadologicamente. É necessário identificar o que gera valor para os clientes das construtoras e focar os esforços nesses pontos. É bom lembrar que a resposta não é PREÇO, nunca é, por incrível que pareça, passa sempre pela qualidade no atendimento e superação de expectativas.
3. Construa (ou forme) uma equipe que fale a língua do cliente e que cultive empatia, que saiba se colocar no lugar dele, entender suas dúvidas e emoções. Essas pessoas devem abandonar o “tecnicês” e se fazer entender na linguagem do cliente, usando termos compreensíveis por ele. Isso vale para a engenharia, para o comercial e para o jurídico (esse então…).
4. Acrescente “emoção” no tratamento ao cliente nas diversas fases de seu relacionamento com a empresa, desde a compra até a entrega do imóvel. Crie uma régua de relacionamento para tornar esse processo automático, independente da boa vontade ou do humor dos colaboradores. Não tem jeito, isso tem que ser regulado por um software.
5. Estabeleça métricas de satisfação para cada fase relacionamento com o cliente. Meça também como anda o atingimento dos prazos dados para os clientes, quer seja para assinatura e trâmite de documentos, quer seja para a entrega da unidade comprada em si.

Enfim, para trazer a voz do cliente para dentro da construtora é necessário pensar como cliente. Envolvidos no dia a dia de prazos, obras, contratos e problemas nem sempre somos capazes de pensar dessa forma. Mas é necessário.

Maurício Morgado

Doutor em Administração de Empresas pela EAESP/FGV, Mestre em Administração de Empresas pela FEA-USP e Graduado em Administração de Empresas pela FEA-USP. Professor da FGV-EAESP, coordenador do FGVcev – Centro de Excelência em Varejo da FGV-EAESP