3 Sinais Indicadores Que Sua Linha De Frente Não Está Sentindo Engajada

Os avanços digitais e móveis à inteligência artificial e reconhecimento de voz, a tecnologia tornou-se um componente integral para melhorar a experiência de compra física. Apesar de sua prevalência, o futuro da experiência do cliente ainda é muito humano e a excelente experiência do cliente começa com uma experiência superior do funcionário. E tudo começa com os funcionários da linha de frente, que servem como o rosto do negócio – e podem fazer ou quebrar sua reputação.

Os dados coincidem com isso, como um estudo recente da PwC descobriu que 78% dos consumidores do Reino Unido indicaram que desejam interagir com uma pessoa real mais à medida que a tecnologia melhora. Enquanto isso, 64% sentem que as empresas perderam contato com o elemento humano de sua interface com os clientes. Essas estatísticas apontam para uma dura realidade: os funcionários que não trabalham na mesa são geralmente os mais difíceis de alcançar, motivar e engajar. Por quê? É simples: eles não ficam sentados em frente a um computador o dia inteiro, eles nem sempre têm endereços de e-mail da empresa e geralmente fazem parte de grandes empresas globais.

Quando o envolvimento dos funcionários é de má qualidade e inconsistente, isso pode ter um impacto negativo nos níveis de produtividade e desempenho dos funcionários. Pior ainda, a satisfação do cliente, a lealdade e as vendas também podem afundar. Mas não tenha medo, estamos aqui para impedir que isso aconteça. É por isso que compilamos uma lista de sinais reveladores de que os funcionários da linha de frente não estão se sentindo atraídos pelo envolvimento, além de dicas úteis para corrigir o problema e oferecer uma experiência superior ao cliente.

Sinal nº 1: os funcionários ficam quietos e não expressam suas opiniões

Todos já estivemos isto antes. Um gerente pede que um funcionário execute uma tarefa. O gerente tem uma mentalidade específica sobre como a tarefa deve ser realizada, enquanto o funcionário quer tomar a iniciativa e ser um pouco criativo ao concluir a tarefa – embora com o mesmo resultado final. Em alguns casos, um gerente pode ver isso como insubordinação ou não seguir as instruções. No entanto, o empregado pode ter tido as melhores intenções.

Situações como essas acontecem todos os dias nas indústrias de varejo e hotelaria. Mas as repercussões podem ser de grande alcance. Poderia deixar os funcionários inseguros, microgerenciados e menos propensos a falar e expressar suas opiniões – seja em reuniões de equipe / empresa, atualizações semanais de gerentes, avaliações de desempenho ou em outro lugar. Não é à toa que pesquisas da Fierce Conversations e da Quantum Workplace descobriram que cerca da metade dos funcionários não fala o que pensa no trabalho – seja para seus colegas ou para seus gerentes.

Quanto menos confortável e menos respeitado funcionário da mesa se sente, menos provável é que ele fale e compartilhe uma ideia para uma promoção, ajude outro membro da equipe a sair ou participe ativamente das reuniões da equipe. Isso é uma pena, porque uma filial / loja de varejo (e seus funcionários) pode acabar perdendo uma ótima idéia para uma campanha promocional ou ser mantida fora do círculo sobre um importante lançamento de produto. Isso pode ter um efeito trickle-down e resultar em perda de vendas e receita para os negócios.

O conserto:

Incentive interações honestas e respeitosas entre funcionários e gerentes.
Use uma ferramenta de comunicação interna para preencher a lacuna entre funcionários e gerentes – e aumentar a frequência e a qualidade das interações entre os dois grupos.

 

Sinal # 2: Distrações tornaram-se a norma

Você sabia que a distração é um problema para 69% dos funcionários em tempo integral? Isso é de acordo com um estudo da Udemy, que também revelou que 50% dos funcionários informaram que são significativamente menos produtivos como resultado de distrações. Você vê para onde estamos indo?

conceito de alta tecnologia de telefone móvel de tecnologia de comunicação. Homem feliz que usa o texting nos ícones sociais da aplicação dos meios do smartphone que voam fora do fundo cinzento isolado da parede do telefone celular.
Quando os funcionários não se sentem conectados ao objetivo e à visão da empresa, eles têm menos probabilidade de investir tempo e energia para fazer um bom trabalho. E essa falta de alinhamento muitas vezes se manifesta na forma de distrações – seja conversando com colegas de trabalho, verificando seus feeds de mídia social ou trocando mensagens com seus amigos em seus dispositivos móveis pessoais. O resultado final é que a experiência do cliente sente a dor.

O conserto:

Incentive os funcionários a falar abertamente sobre suas dificuldades de distração com seus gerentes.
Ofereça treinamento sobre como melhorar o bloqueio de distrações e os benefícios do engajamento dos funcionários.
Capacite os funcionários a se tornarem mais focados publicando vídeos de “dicas e truques” na ferramenta de comunicação interna da empresa.

Sinal nº 3: as taxas de satisfação do cliente e os números de vendas estão em baixa

Nos setores de varejo e hotelaria, os funcionários que não são do escritório são frequentemente medidos em relação às taxas de satisfação do cliente, às pontuações do NPS e à sua capacidade de atingir as metas / cota de vendas. Essas métricas são importantes e muitas vezes podem afetar a forma como os funcionários de linha de frente bem-sucedidos estão em suas carreiras. Então, se e quando essas métricas derem um mergulho para certos funcionários,isso pode ser uma indicação clara de que algo não está correto na experiência do funcionário.

 

Para citar Stephen R. Covey, o famoso autor de “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes”: “Sempre trate seus funcionários exatamente como você quer que eles tratem seus melhores clientes.” Podemos conseguir um AMEN para isso? Lembre-se: esses funcionários da linha de frente atuam como a face do negócio e são um dos pontos de contato mais importantes – e desejados – da experiência do cliente. Como esses funcionários são tratados, motivados e engajados tem um impacto direto na qualidade da experiência do cliente que eles entregam.

O conserto:

Mostre aos seus funcionários a correlação entre comunicações internas, envolvimento dos funcionários e experiência do cliente.
Use o controle digital para aumentar a produtividade, o desempenho e as vendas de funcionários que não trabalham na mesa.

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